导读
INTRODUCTION
在B端管理软件行业，国外的技术创新解决不了中国问题。中国企业多样化需求问题就和“列宁的城市包围农村”解决不了中国问题一样。中国工业化和现代化成功是中国走自己路线带来的成功，而不是全盘西化带来的。文章来源本文作者：黄允聪，20多年的信息化老兵。首发于「ToB行业头条」，数字化企业经授权发布。
前几年，Salesforce的成功激发了国内很多企业和资本的跟进，大家都觉得SaaS可以改变中国B端软件行业的困境。毕竟美国C端和B端平起平坐，而中国C端独大，大家都认为中国B端有着无限的商机。最近，Salesforce市值突破万亿超过老牌B端公司Oracle，瞬间就有媒体撰文认为这是SaaS模式的胜利。可我们想问的是，美国市场的成功能够适用中国市场吗？中国SaaS和Salesforce的差距到底有多大呢？相比美国市场的成功，SaaS在中国市场可谓业绩伤感。下面是一张网上的中美SaaS企业的营收利润对比图，排名靠后的中国SaaS企业普遍存在严重的亏损。（图：中美SaaS营收净利率对比）除了业绩，二者的差距还体现在客户留存率上。下图是美国市场SaaS企业的客户留存率，主流产品12月留存率基本在90%左右，高的甚至可以达到98%。但反观中国市场的SaaS企业，大家普遍反映客户留存率极低，客户走掉的速度比新进的还快，不拓展新客户，营收数据会变得很难看。所以，中国SaaS企业为了生存，只能去找大量销售人员，用人海战术增加营收。除了营销费用高起，中国SaaS公司的研发费用也非常高。下面是网上对“有赞”的分析报告。而美国的SaaS企业不但留存率高，很多销售还可以电话成交。相比中国企业的到处跑腿，到处磨嘴皮子成交，显然效率高太多，成本也低很多。所以，在财务层面上面，我们和Salesforce们的差距就是成本控制能力的差距。成本不但影响利润，而且会影响营收。物美价廉的产品无疑会触发购买欲望，而购买欲望的扩大则可以实现销售的规模效应，进一步降低销售费用。那为什么我们的成本控制能力为何会有如此大的差距？本人认为有个原因：第一，中国市场需求相比美国更加多样化；第二，中国客户群体成熟度不如美国；第三，中国SaaS公司自身创新能力和产品能力不足。1在中国，走标准化不现实
美国社会经历了长期的标准工业化时代，人们在思想上面是容易接受标准化的流程。而中国社会正好相反，因为中国工业体系过于完全，所以复杂的需求导致行业本身极难标准化，所以中国多样化是一种客观的存在。统一标准会让很多中小企业丧失灵活性和效率，所以很多企业难以接受强加的标准化流程。就拿餐饮来讲，中国的餐饮有太多种类，太多形态，而美国的餐饮产品非常标准化，去哪儿都差不多。餐饮的标准化会带动上游食材的标准化，所以美国是一个相对容易接受标准化的社会。统一标准化在工业化时代可以大大提升生产效率，降低企业成本，推动整个社会的进步。可是当产品越来越丰富，人们的需求越来越多样化的时候，个性化和多样化必然会倒逼供给侧生产向多样化转变。所以，多样化代表了一个社会的进步，中国社会也很难重走美国的标准化时代。很多SaaS企业抱怨客户需求太多样化，还幻想着中国社会应该走向标准化，走向所谓的“美国式成熟”，在本人看来，这是非常不现实的。比如哪个中国的餐饮企业能够把中国民众的早餐标准化呢？90年代大家就推动麦当劳式的中餐标准化，0年过去了，中国餐饮市场依然是多样化的，而且样式更多了，连肯德基也走向了本地化。多样化让市场变得碎片化，很难实现规模效应，所以客观地讲中国市场要比美国市场难啃太多。可也正是这种多样化才避免了中国市场被美国巨头蚕食，否则初，中国市场可能就被国外巨头垄断了，就和操作系统一样。所以，中国SaaS企业应该感谢中国市场的多样化，这种多样化导致了Salesforce这些巨头在中国市场也会水土不服。但是，多样化会让各种成本大大提升。——举一个刷墙的例子，若统一刷白墙，大众化的白漆和统一化采购可以大大降低采购成本，原料验收也简单。后续工人培训也简单，容易实现熟练，容易保证成品率，最后成品验收也简单，中间的管理派单也非常简单。所以整个环节当中每个维度的成本都是降低的。反之，若提供客户多样化或者个性化的刷墙，上面的整个流程难度都会增大，而且管理难度会急剧上升，沟通失误会导致更多的废品出现。例如，刷墙图案刷错了，虽然其它方面没有任何质量问题，但就是废品，而这个问题在统一标准化中根本不会存在。所以，多样化让很多事情都变得成指数倍的困难，中国SaaS企业必须去面对这种困难，一定要在处理好多样化需求的同时，大大降低成本。比如消费侧走向多样化，倒逼生产供给侧走向多样化，同样也倒逼企业管理软件具备处理多样化的能力，后面有实例来具体说明这个。2中国市场
客户成熟度比较低
上面的网络文章取自牛透社和SaaS大咖吴昊老师的文章，基本上很多行业人士都认为中国软件需求是多样化的，大家也谈到了中国客户群体的不成熟性。而关于不成熟性，本人的观点是，中国客户群体确实存在不成熟性，但也有非常多的合情合理的客户需求被SaaS企业归类到了不成熟。那么，我们要怎样来判断需求的合理性呢？在多样化需求时代，没有所谓的标准化流程，能提升效率的流程就是好流程，能抓老鼠的猫就是好猫。当前，流程标准化和效率，个性化和低成本，往往是“鱼和熊掌不可兼得”。只能二选一的原因是生产力水平不够，若生产力提升了，两个都可以获得。所以，SaaS企业应该提升自身的能力，低成本的满足客户多样化需求，而不是“要不提供标准化方案，要不要求客户付出高成本来定制”。本人认为，不合理的需求是逻辑上不成立的需求和违背管理基本原则的需求。而能提升效率的需求都是好需求，SaaS企业应该用低成本去满足。现在，SaaS企业和用户企业之间就和中国的医患关系一样，出现的问题需要双方合力解决。假如这个鸿沟有10步的话，SaaS企业需要迈出8步，用户企业需要迈出2步。本人也是B端行业20余年的老兵，感觉SaaS软件普遍存在功能单薄，功能集成度低，易用性差和稳定性差的问题，而且软件灵活性也差，需要用户企业跟着流程走。所以SaaS企业需要迈出8步。很多时候，用户企业告诉你往东走，也只是一个大概的方向，因为软件缺乏灵活性，方向偏离几度都会出现问题，这就是软件缺乏灵活性的表现。很多时候流程是持续优化的，不向前走一段距离是看不清楚问题的，所以就导致了这种误差的产生，也就是需求的变动。当然，也有信息化小白客户，忽东忽西，忽北忽南的，这些公司往往是自己业务都没有理清楚。市场上确实存在用户懒，不愿意学习的问题。毕竟软件只是一个工具，必须通过人的使用，充分发挥其威力，才能真正的取得收益。但并不是所有军队拿到先进武器都能打胜仗，拥有超强武器只是会加大获胜机率。——例如，我们的一个家门店的服装连锁客户，在疫情期间有几个门店的销售是同比增长的，而其它门店都有着不同程度的下降。究其原因，那几个门店充分利用了会员分析模块，挖掘出优质会员，拉回流失会员，建立直播群，通过直播私域流量提升了销售额。而其它门店的人员很多就只会一些日常必要操作，根本没有数据分析的意识和能力。后来，在跟门店督导的交谈中，他们说给门店是培训过的，但门店人员流动性大，一直没有起色。之前我也和他们的IT主管交流过人员培训的问题，他觉得自己一个人培训家门店忙不过来，而且门店人员都是40多岁的阿姨，教会收银就很不错了。从全局分析看来，该公司的领导层对IT培训没有足够的认识，没有提供足够的人员支持，也没有建立系统的培训制度，最终导致IT的运用能力不足。前几天，和一个做服装行业AI方案的校友交流，他们客户中有比较多的大客户，他说，只有ZARA人员的IT能力是很不错的，其他公司都是一般般的。之前，也看到文章讲ZARA店长的IT运用能力是非常强的，看来确实是这样，这也解释了为啥ZARA是快返的鼻祖。而中国版ZARA拉夏贝尔库存大量积压，大量关闭门店，显然表面的模仿是没有用的。公司IT系统和IT应用能力没有跟上，学了也白学。这种事情在中国企业中还是非常普遍的。老板把信息化当作买个软件，交给月工资元的网管处理处理就行了，老板从思想上还是“重营销，轻管理”。即使想上信息化的老板，也对信息化过程中的问题缺乏正确认识。信息化初期，被“理论砖家”一忽悠，热血澎湃，后面遇到越来越多细节问题不能解决，导致项目流产，然后就是草木皆兵。老板是信息化小白，雇佣的是“理论砖家”，因为老板不能识别实际专家和“理论砖家”。很多“理论砖家”会把信息化说的容易简单，收效好，而且投入少，往往不讲信息化中的实际困难，当然很可能是讲不出，这些正好符合信息化小白的心意，反而讲实际问题的人会被看作能力不强。之前，听一个“砖家”讲，只要上云，什么信息化问题都解决了，当时正是云流行的时候，老板经过媒体洗脑，然后经过“砖家”鼓动，连自身问题都说不清楚，就大胆上云了，结果也是可想而知了。企业领导不重视和学习信息化，“理论砖家”横行，导致中国信息化出现“劣币驱逐良币”的问题。之前看到一篇报道，讲武汉智慧城市烂尾的问题，就是一帮“砖家”把简单上云当作了智慧城市，当然本人感觉施工方也有忽悠的嫌疑。中国股市有很多韭菜可以忽悠，所以中国股市不如美国股市成熟，前几年P2P横行，因为很多人认为“低风险高收益，不用动脑子是存在的”。企业信息化就像家长和学校一起培养孩子成长，家长如果把全部事情都推到学校方，最终受害的就是孩子和家长自己。中国之前简单粗放的模式已经走到头了，精细化管理和信息化是社会的趋势，企业如果自身不去学习和理解信息化，就像把自己的脑袋系到了他人的腰带上面。这就是本人讲的，企业自身需要迈出两步，而且信息化的深入是和企业运用能力提升分不开的，企业IT能力的停滞会导致软件工具进化的停滞。客户的不成熟也会导致销售市场的混乱，往往夸大其词者获得客户，实事求是者失去客户。所以，一个笑话讲，“销售是YES先生，开发是NO先生，维护是SORRY先生”。导致这种情况的原因，SaaS公司80%责任，用户公司20%责任。SaaS企业
自身产品力和创新能力严重不足
本人认为这个问题是中国信息化的最大的障碍，打铁还需自身硬，中国市场困难比美国多10倍，SaaS企业创新能力比人家弱10倍，自然就会导致当前的成本控制能力差距。之前和一个朋友聊天，当讲到能力差10倍时，他不大相信，中国互联网20年的高速发展，让绝大多数人都会觉得中国软件行业已经很厉害了，尤其最近媒体到处宣传的阿里数据库速度超越Oracle10倍。本人这里对比的是创新能力和B端产品能力，说实话，中国互联网的20年高速发展离不开Google和开源社区的很多技术创新，大数据技术和负载均衡技术以及后来的很多技术，都大大降低了互联网企业的计算成本开支。否则，现在最厉害的应该是IBM和Oracle。当然，中国企业有改进型微创新，阿里也参与了一些国际开源项目。在B端软件行业，中国落后更多，因为B端软件是交叉学科，不但需要懂行业知识，而且需要有非常优秀的软件能力。中国的高端ERP市场长期被国外巨头占据，芯片设计软件EDA等工业软件也是被国外巨头垄断，国内虽然有些工业软件公司，但市场规模和技术能力都相差巨大。中国过去40年的高速发展都是走的学习他人的路线，通过中国人的勤奋和巨大市场，加上获得的外来技术，取得了巨大的发展。但中国今后的发展越来越需要靠自己的技术创新能力，一方面是中国已经具备了发展自己技术能力的经济实力，另一方面中国越来越多的问题也需要自身的创新能力去解决。在B端管理软件行业，国外的技术创新解决不了中国问题，因为前面讲的中国企业多样化需求问题，就和“列宁的城市包围农村”解决不了中国问题一样。中国工业化和现代化成功也是中国走自己路线带来的成功，而不是全盘西化带来的。中国管理软件的困境已经延续了0年，SaaS也只是一种商业模式创新，任何行业大爆发的前提是，必须通过技术创新解决成本问题。谷歌的技术创新奠定了互联网大发展的基础；ASML在光刻机技术的创新，带动了芯片集成度大大提升，成本大大降低；光伏行业的技术创新让该行业成本降低，最近几年发生了突破性发展。所以，每次行业大爆发的背后都有技术创新的影子。中国SaaS软件的发展障碍，一方面是前面讲的市场成熟问题，另一方面就是满足企业多样化需求的软件成本高起的问题。4SaaS如何创新突破
现在SaaS企业客户留存率低，应该主要是2个原因：第一，同质化严重，客户也没啥复杂需求，选哪个都一样，有些不满意就切换到另外一家；第二，大家都不能很好满足客户的个性化需求，用户认为软件带不来什么好处。拿餐饮SaaS来讲，小门店需求简单，复杂了他们自己也用不起来，所以价格就成了选择的最关键因素。而且小门店自身能力有限，所以售后的服务也变得关键，这样售后的成本不容易控制，服务不好，客户就会切换到另外一家。最后，做软件变成了一种体力密集型，而不是技术密集型。在文章《中国SaaS为什么不赚钱》中（点击标题即可跳转阅读），本人也讲到了这类型客户是非常难做的。还有一个类型是客户有需求，也有支付能力，但客户需求只能部分满足，客户也感觉各种解决方案都差不多，而且选型也非常累人，也导致客户的积极性不高。——下面讲一个这样的案例，是本人和转载请注明：http://www.0431gb208.com/sjszlff/704.html
