对于客服专员这一直接面向客户的岗位，一些企业的重视程度非常低。殊不知，对于这个“-1=0”的岗位，客服人员在与客户沟通过程中的任何不专业、情绪化或不负责任的行为都可能将客户拒之千里之外，并且让业务部门孜孜以求的高复购率和忠诚度毁于一旦。
本文共字，阅读需13分钟。
编者按：
上篇文章《其实苹果和美联航是一类公司》发布后，我们收到了各种反馈。正面的反馈先搁置一边，问题型反馈主要包括两种：其中一种反馈是，读贵号的文章总能让我学到一些企业的治理经验，但“苹果”那篇文章说了很多问题，我觉得收获有限；还有一种反馈可能来自“果粉”，他们大都认为，对比国内企业，苹果的产品简直好得无可挑剔，你为什么不说国内企业，却单说苹果。本号自创立以来，本着“深度思考产生价值”的宗旨，投入大量的时间和精力，深度挖掘企业价值，保质不保量地发表了一些有一定影响力的深度文章。我很感恩小小的平台能够让为数不少的人受益，他们中既包括一些企业家，也包括企业的中高层和各行各业的职场人士。苹果文章在知乎发布后，阅读量两万多，点赞和收藏量也近百。我很感谢这些认识或不认识的读者的热情沟通，他们的肯定与支持是本号持续做下去的不竭动力。澄清本号的两大宗旨，可能比较有助于回应前述两种问题型反馈。第一，不能光讲成绩，不说问题。任何一家存在了10年以上的优秀企业，都是在不断解决成长遇到的问题中发展起来的，回避问题就是回避成长。第二，如实、诚恳地指出问题，初衷是警醒企业改进。苹果这等体量的企业，其创新基因诞生出不少优质产品是毋庸置疑的——而且我本人虽不是果粉，但也是苹果产品十多年的用户，非常认同苹果产品好用这一点——但文章所反映的问题，即苹果公司在消费者利益受损时的不作为与处理方式的不灵活，就是没有从客户需求出发，就确实影响了为数不少的消费者的切身体验，这个问题不解决，一定会影响到企业的长远发展。今天这篇文章仍然是谈客户体验的。而且越是深入去洞察和分析这些问题，就越会发现，“从客户需求出发”是一个知易行难的问题。哪位企业家不知道，但哪家企业又能真正做到？对于客服专员这一直接面向客户的岗位，一些企业的重视程度非常低。殊不知，对于这个“-1=0”的岗位，客服人员在与客户沟通过程中的任何不专业、情绪化或不负责任的行为，都可能直接将客户拒之千里之外，并且让业务部门孜孜以求的高复购率和忠诚度毁于一旦。来源：趋势商业评论
作者：曹惺璧
近日，与一位做金融的朋友聊天，他分享了一位女性朋友指南在陆金所的一段经历：9月中旬，指南接到陆金所某销售经理的电话，告知其所购买的产品太偏债券了，收益太低，推荐她购买了一个一年期的产品，其由65%的债券和35%的股票构成。销售经理“指点”她，这样既符合其低风险的稳健型风格，又可以避免光买债券型产品的过低收益，35%的股票比例可以对整个产品起到一个平衡作用，跌也不会损失太多，涨则会拉高整个产品的收益。而且该销售经理还帮指南分析了这支产品的过往表现，说一定会比指南之前购买的产品带来更大收益。指南觉得有道理，加上对陆金所平台的信任，就果断买了这支产品。谁知，该产品刚买了就跌，连跌了几天后，一直追求稳健的指南受不了这个风险，和开头提到的做金融的朋友说起了这个事。朋友帮他分析了一下，常识是，由于债券损益都很低，所以只要一支产品中有股票比例——即使再小，哪怕只有5%——该股票比例都足以影响整个产品的涨跌。而35%的股票比例，就更不是只起一个简单的“平衡”作用了。如此简单的常识，陆金所的销售经理不可能不知道，但毕竟有可观的销售提成的吸引，他最终一方面提醒客户“投资有风险，决策需谨慎”，另一方面又以自己纯熟的销售技巧促成了指南的购买。更令人不解的事还在后面，当指南向陆金所平台投诉了该销售经理后，平台却授权该销售经理自己解决投诉问题，就是说从听销售录音，到后期与客户沟通都是由被投诉的销售经理自己解决。平台授权该销售经理“既当裁判员，又当运动员”，只要能解决客户投诉就行。而当指南提出这种处理方式不当时，该投诉又被从原来的VIP部门转到了客户服务部门，原本已经等了三天的回复周期，又拉长了三天。而第二个三天几乎到6点下班的截止周期时，客户服务部门的电话才姗姗而来。指南在被客服人员一顿喂鸡汤式应付后，当即表示“不满意”，但通过近一周和客服及销售经理的沟通后，她深知他们的服务水平和态度，明白再继续只是徒劳地浪费时间时，只好说“虽然不满意但只能这样了”。此话一出，她感到对方长吁了一口气，似乎是终于可以把这单投诉结了，最后客服人员几乎是发出机器般的声音“感谢您对陆金所服务的支持，再见”，就挂断了电话。听完朋友的讲述，隔着几重空气我都能感受到指南的无奈。如果你在一些银行的App购买理财产品，往往会被提醒“如有我行销售人员在营业网点向您营销推介，请您选择‘终止购买’按钮”、“购买过程请您自主操作，我行销售人员不能代为操作”。这些提醒会帮助用户在选择产品时保持冷静和三思，避免被销售经理推荐后头脑一热就盲目购买。而对于陆金所这样一家纯线上平台，如果只是将风险提醒浮于面上，甚至允许销售人员在电话中一边推荐产品，一边“帮助”（指引）客户完成购买，这其中的漏洞和风险就可想而知了。而在接到投诉后陆金所的一系列不专业操作，就更透露出其对客户服务的不重视及其内部相关制度的不完善。我转载请注明：http://www.0431gb208.com/sjszlfa/3668.html
